Online-Bewertungen in den Niederlanden sind zulässig, solange sie auf einer authentischen Erfahrung beruhen und keine unwahren oder unnötig schädlichen Behauptungen enthalten. Eine negative Bewertung ist nicht per se unzulässig. Sie wird erst dann unzulässig, wenn der Verfasser eine Tatsache behauptet, die durch die verfügbaren Beweise nicht belegt ist, und der daraus resultierende Schaden für das Unternehmen das Recht des Verfassers auf freie Meinungsäußerung überwiegt. Diese Abwägung, nicht die Sternebewertung, entscheidet über jeden Bewertungsfall in den Niederlanden.
Auf einer Bewertungsseite treffen zwei unterschiedliche Rechtsbereiche aufeinander. Der erste regelt, was ein Rezensent schreiben darf: die Meinungsfreiheit gemäß Artikel 10 der Europäischen Menschenrechtskonvention, eingeschränkt durch die strafrechtlichen Bestimmungen zu Beleidigung und Verleumdung im niederländischen Strafgesetzbuch sowie durch die Haftung aus unerlaubter Handlung gemäß Artikel 6:162 des niederländischen Zivilgesetzbuches. Der zweite regelt, was ein Unternehmen mit Bewertungen tun darf: die Regeln gegen unlautere Geschäftspraktiken, durchgesetzt von der niederländischen Behörde für Verbraucher und Märkte (ACM), die gefälschte Bewertungen verbieten und Transparenz darüber fordern, wie Bewertungen gesammelt und angezeigt werden.
Dieser Artikel behandelt beides und zeigt auf, was ein Unternehmen realistischerweise gegen eine Rezension unternehmen kann, die seiner Meinung nach eine Grenze überschreitet.
Meinung, Behauptung und die Grenze zwischen ihnen
Niederländische Gerichte prüfen zunächst den tatsächlichen Inhalt einer Rezension. Eine Wertung, so hart sie auch sein mag, kann weder wahr noch falsch sein und genießt daher einen deutlich stärkeren Schutz als eine Tatsachenbehauptung. Aussagen wie „Der Service war unhöflich“, „Das Zimmer enttäuschend“ oder „Der Preis war überhöht“ sind Meinungsäußerungen. Behauptungen wie „Der Inhaber hat eine Rechnung gefälscht“, „Das Essen hat eine Lebensmittelvergiftung verursacht“ oder „Das Unternehmen behält Kundeneinlagen ein“ sind hingegen Tatsachenbehauptungen, die der Rezensent mit Belegen untermauern muss.
Der Schutz der Meinungsfreiheit ist nicht unbegrenzt. Eine Meinung, die jeglicher faktischen Grundlage entbehrt oder über das Notwendige hinausgeht, kann dennoch rechtswidrig sein. Die niederländische Rechtsprechung spricht von einer ausreichenden faktischen Grundlage: Je schwerwiegender der Vorwurf, desto mehr Belege bedarf es. Ein Rezensent, der tatsächlich vor Ort war, seine Beobachtungen beschreibt und sich sachlich ausdrückt, ist selbst in hitzigen Geschäftssituationen gut abgesichert.
Zwei weitere Punkte sind in vielen Fällen entscheidungserheblich. Erstens der Kontext: Leser von Bewertungsplattformen erwarten subjektive, emotionale und einseitige Darstellungen, und Gerichte berücksichtigen diese Erwartung bei der Auslegung der Texte. Zweitens die Verhältnismäßigkeit des Schadens. Eine einzelne, vernichtende Bewertung eines großen Unternehmens wird anders behandelt als eine Kampagne von Bewertungen gegen einen Einzelunternehmer, dessen Existenzgrundlage von seinen Bewertungen abhängt.
Smaad, laster und belediging gemäß dem Strafgesetzbuch
Das niederländische Strafrecht unterscheidet nicht wie das englische zwischen Verleumdung und übler Nachrede. Es kennt drei Straftatbestände, und die Unterschiede sind von Bedeutung.
- Smaad Gemäß Artikel 261 des niederländischen Strafgesetzbuches ist es strafbar, die Ehre oder den Ruf einer Person vorsätzlich durch die Behauptung eines bestimmten Sachverhalts anzugreifen, um dieser Behauptung Veröffentlichung zu verschaffen. Erfolgt die Behauptung schriftlich oder in Bildern, spricht man von Smaadschrift, einer Form, die auch Online-Rezensionen annehmen.
- Laster (Artikel 262) liegt vor, wenn eine Straftat begangen wird, obwohl man weiß, dass die behauptete Tatsache unwahr ist. Es handelt sich um ein schwereres Vergehen, das mit einer höheren Höchststrafe geahndet wird.
- Eenvoudige belediging (Artikel 266) umfasst auch Beleidigungen, die keine Behauptung eines konkreten Sachverhalts beinhalten, beispielsweise reine Beschimpfungen einer Person.
Die Verteidigung gegen Smaad ist enger gefasst, als allgemein angenommen wird. Die Wahrheit allein genügt nicht. Artikel 261 sieht vor, dass kein Smaad vorliegt, wenn die Person in Notwehr handelte oder in gutem Glauben vernünftigerweise annehmen konnte, dass die Behauptung wahr war und das öffentliche Interesse ihre Veröffentlichung erforderte. Ein Rezensent, der eine wahre, aber rein private Beschwerde veröffentlicht, um jemandem zu schaden, ist daher nicht automatisch auf der sicheren Seite, wohingegen ein Rezensent, der sich zwar irrte, aber guten Grund hatte, an das zu glauben, was er schrieb, möglicherweise auf der sicheren Seite ist.
Zwei verfahrenstechnische Merkmale prägen das Strafverfahren in der Praxis. Diese Delikte werden nur auf förmliche Anzeige der betroffenen Person hin verfolgt, und diese Anzeige muss innerhalb von drei Monaten nach Kenntnisnahme des Delikts durch die anzeigeberechtigte Person eingereicht werden. Die Staatsanwaltschaft entscheidet dann über die Einleitung eines Strafverfahrens, was bei einer handelsrechtlichen Streitigkeit über eine Überprüfung sehr oft nicht geschieht. Die strafrechtlichen Bestimmungen schützen auch die Ehre und den Ruf der Person, weshalb ein Unternehmen, das eine Überprüfung anstrebt, fast immer den zivilrechtlichen Weg wählt.
Der zivilrechtliche Weg: rechtswidrige Veröffentlichung gemäß Artikel 6:162
Ein Unternehmen, das eine Bewertung entfernen oder eine Entschädigung erhalten möchte, erhebt eine Schadensersatzklage gemäß Artikel 6:162 des niederländischen Zivilgesetzbuches. Das Gericht entscheidet, indem es zwei Grundrechte gegeneinander abwägt: die Meinungsfreiheit des Rezensenten gemäß Artikel 10 der Europäischen Menschenrechtskonvention und das Recht des Klägers auf Schutz seiner Ehre, seines Rufes und seines Privatlebens gemäß Artikel 8. Keines der beiden Rechte hat abstrakt Vorrang vor dem anderen. Das Ergebnis hängt von den Umständen ab, die niederländische Gerichte anhand festgelegter Kriterien beurteilen.
- Die Art der Anschuldigungen und die Schwere der Folgen, die sie voraussichtlich für die betroffene Person oder das betroffene Unternehmen haben werden.
- Die Schwere der vom Rezensenten vorgebrachten Beschwerde im Hinblick auf das allgemeine Interesse.
- Inwieweit die Behauptungen durch das zum Zeitpunkt der Veröffentlichung verfügbare Faktenmaterial gestützt wurden.
- Die Art und Weise, wie die Rezension formuliert ist, und ob die Formulierung über das Notwendige hinausgeht.
- Die Wahrscheinlichkeit, dass dasselbe Ziel auch auf anderem Wege hätte erreicht werden können, beispielsweise durch eine Beschwerde beim Unternehmen.
- Die Reichweite und Beständigkeit der Veröffentlichung sowie die Stellung der Person, die sie verfasst.
Der Kläger trägt die Beweislast dafür, dass die Veröffentlichung rechtswidrig ist und ein Schaden entstanden ist. In der Praxis konzentriert sich die Argumentation auf den dritten Faktor. Ein Rezensent, der die Korrespondenz, die Rechnung, die Fotos oder die Beschwerde, die der Rezension vorausgingen, aufbewahrt hat, wird die Rezension in der Regel online lassen. Ein Rezensent, der einen konkreten Vorwurf nicht belegen kann, wird üblicherweise zur Entfernung der Rezension aufgefordert. Unsere Übersicht über Online-Verleumdung und Reputationsmanagement nach niederländischem Recht behandelt das umfassendere Reputationsbild, und die Unterschiede zwischen den Straftatbeständen werden in unserem Artikel über Verleumdung und ihre Varianten erläutert.
Eine zivilrechtliche Schadensersatzklage unterliegt der allgemeinen Verjährungsfrist: fünf Jahre ab dem Tag, an dem der Geschädigte Kenntnis vom Schaden und dem Verantwortlichen erlangt hat, und in jedem Fall zwanzig Jahre. Bei einer fortlaufenden Veröffentlichung kann jeder Tag, an dem die Rezension online bleibt, als fortgesetzte Handlung gewertet werden. Wartet ein Unternehmen jedoch zwei Jahre mit dem Einspruch, schwächt es die Dringlichkeitsargumentation, die es in einem Eilverfahren benötigen würde.
Was Unternehmen mit Rezensionen tun dürfen und was nicht.
Die zweite Regelgruppe gilt für Händler und nicht für Rezensenten und wird von einer Aufsichtsbehörde und nicht von einem Gericht durchgesetzt. Rezensionen sind Geschäftsinformationen, und ihre irreführende Verwendung stellt eine unlautere Geschäftspraxis gemäß Artikel 6:193a ff. des niederländischen Bürgerlichen Gesetzbuches dar. Die durch die europäische Omnibusrichtlinie eingeführten Änderungen, die in den Niederlanden am 28. Mai 2022 in Kraft traten, haben spezifische Pflichten für Rezensionen hinzugefügt.
Manche Geschäftspraktiken sind grundsätzlich unfair, ohne dass ihre Auswirkungen auf die Verbraucher geprüft werden. Dazu gehören das Verfassen oder Beauftragen gefälschter Bewertungen, egal ob durch Mitarbeiter, den Inhaber oder einen gekauften Dienstleister, sowie die falsche Darstellung von Bewertungen oder Empfehlungen als von tatsächlichen Nutzern des Produkts stammend. Auch die Behauptung, Bewertungen stammten von echten Käufern, ohne angemessene und verhältnismäßige Schritte zur Überprüfung ihrer Echtheit zu unternehmen, ist aus demselben Grund verboten.
Neben den Verboten bestehen Informationspflichten. Ein Händler, der Kundenrezensionen zugänglich macht, muss den Verbrauchern mitteilen, ob und wie er überprüft, ob die Rezensionen tatsächlich von Personen stammen, die das Produkt gekauft oder benutzt haben. Diese Information muss klar und deutlich dort zu finden sein, wo die Rezensionen angezeigt werden, und darf nicht in den allgemeinen Geschäftsbedingungen versteckt sein.
Löschen und Filtern
Ein Unternehmen darf eine Bewertung nicht allein aufgrund ihrer Negativität entfernen und auch nicht nur positive Bewertungen veröffentlichen. Selektive Veröffentlichung verzerrt das Gesamtbild, und genau dem sollen die Regeln entgegenwirken. Eine Entfernung ist rechtmäßig, wenn eine Bewertung rechtswidrig ist, beleidigende oder unzulässige personenbezogene Daten enthält, offensichtlich gefälscht ist oder gegen die Plattformregeln verstößt. Das Unternehmen muss in diesem Fall die angewandten Kriterien nachvollziehbar darlegen können.
Filterung und Rangfolge sind zulässig, sofern sie transparent sind. Werden Bewertungen nicht chronologisch geordnet oder ausgeschlossen, müssen die Kriterien offengelegt werden. Gleiches gilt für Gesamtbewertungen: Wird eine Bewertung angezeigt, muss der Verbraucher nachvollziehen können, worauf diese basiert.
Anreize für Bewertungen
Das Anbieten eines Rabatts, eines Gratisprodukts oder die Teilnahme an einem Gewinnspiel im Austausch für eine Rezension ist an sich nicht verboten, es gelten jedoch zwei Bedingungen: Der Anreiz muss offengelegt werden, sodass der Leser weiß, dass die Rezension belohnt wurde, und er darf nicht an eine positive Rezension geknüpft sein. Werden nur zufriedene Kunden zur Rezension eingeladen oder ausschließlich Fünf-Sterne-Bewertungen belohnt, wandelt sich ein legitimes Marketinginstrument in eine irreführende Geschäftspraxis um. Dieselbe Offenlegungspflicht gilt auch für Influencer und Affiliate-Partner, die in einer Geschäftsbeziehung zum Unternehmen stehen.
Die ACM überwacht diese Regeln und hat Leitlinien zum Schutz von Online-Verbrauchern veröffentlicht, die detailliert darlegen, was sie von Webshops und Plattformen erwartet. Sie kann Anordnungen erlassen, die mit einer Geldstrafe und Verwaltungsstrafen verbunden sind; die gesetzlichen Höchstbeträge sind in der „Instellingswet Autoriteit Consument en Markt“ (Instellingswet Verbraucherschutz- und Marktordnung) festgelegt, und die ACM veröffentlicht ihre Strafpolitik auf ihrer Website. Unser Artikel über unlautere Geschäftspraktiken erläutert den umfassenderen Rahmen, und die Verbraucherschutzbestimmungen in Verträgen ergänzen diesen.
Entfernung einer unrechtmäßigen Bewertung
Der schnellste Weg führt fast nie über den Gerichtssaal. Er verläuft über die Plattform, und seit das Gesetz über digitale Dienste im Februar 2024 in Kraft getreten ist, hat dieser Weg eine rechtliche Grundlage und ist nicht mehr von einem Formular und Glück abhängig.
Hinweis an die Plattform
Hosting-Anbieter, darunter Bewertungsplattformen und soziale Netzwerke, müssen einen Mechanismus bereitstellen, der es Nutzern ermöglicht, sie über Inhalte zu informieren, die sie für rechtswidrig halten. Eine solche Meldung muss hinreichend präzise und begründet sein: Sie sollte erläutern, warum der Inhalt rechtswidrig ist, die genaue URL angeben und die Kontaktdaten des Meldenden enthalten. Eine ordnungsgemäß begründete Meldung verschafft der Plattform tatsächliche Kenntnis von dem Inhalt, wodurch sie unter Umständen haftbar gemacht werden kann, wenn sie nichts unternimmt.
Die Plattform muss den Eingang bestätigen, unverzüglich entscheiden und beiden Seiten die Gründe für ihre Entscheidung mitteilen. Verweigert sie dies, steht ihr internes Beschwerdeverfahren sechs Monate lang zur Verfügung, und der Streitfall kann an eine zertifizierte außergerichtliche Schlichtungsstelle weitergeleitet werden. Nichts davon verpflichtet eine Plattform, eine rein negative Bewertung zu entfernen, und Plattformen hüten sich davor, als Wahrheitsinstanz zwischen Kunde und Unternehmen aufzutreten. Eine Mitteilung, die lediglich behauptet, die Bewertung sei falsch, ist selten erfolgreich; eine Mitteilung, die die Gründe anhand der zugrundeliegenden Dokumente darlegt, hingegen schon.
Zusammenfassendes Verfahren
Bei schwerwiegenden und andauernden Schäden ist das summarische Verfahren vor dem Eilrichter das geeignete Mittel. Der Antrag zielt auf die Aufhebung der Überprüfung ab, üblicherweise verbunden mit einer Strafzahlung für jeden Tag der Nichtbeachtung. Er kann sich gegen den Überprüfenden, die Plattform oder beide richten. Eine Entscheidung fällt in der Regel innerhalb weniger Wochen. Der Antragsteller muss sowohl die Rechtswidrigkeit der Veröffentlichung als auch die Dringlichkeit des Falles nachweisen und akzeptieren, dass die Entscheidung vorläufig ist: Die Sache kann in einem ordentlichen Verfahren erneut verhandelt werden.
Ist der Rezensent anonym, kann die Plattform zur Offenlegung der gespeicherten personenbezogenen Daten aufgefordert werden. Die niederländische Rechtsprechung erlaubt dies, wenn hinreichend plausibel ist, dass die Veröffentlichung rechtswidrig und schädigend ist, wenn der Antragsteller ein berechtigtes Interesse an den Daten hat, wenn kein weniger weitreichender Weg zur Verfügung steht und wenn die Offenlegung unter Abwägung der betroffenen Interessen gerechtfertigt ist. Es handelt sich um eine anspruchsvolle und restriktive Prüfung, da Anonymität selbst Teil der Meinungsfreiheit ist.
Was kann beansprucht werden?
Die Entfernung des Originaltextes ist das primäre Rechtsmittel und in den meisten Fällen das einzig sinnvolle. Darüber hinaus sieht das niederländische Recht die Berichtigung vor: Das Gericht kann die Veröffentlichung einer Richtigstellung anordnen und legt deren Wortlaut und Platzierung so fest, dass sie tatsächlich die Leserschaft des Originaltextes erreicht.
Schadensersatz ist möglich, fällt aber meist gering aus. Materielle Schäden, wie beispielsweise Umsatzeinbußen, müssen nachgewiesen und ursächlich mit der Bewertung in Verbindung gebracht werden. Dies gestaltet sich schwierig, wenn ein Unternehmen Hunderte von Bewertungen und viele andere Einflussfaktoren hat. Immaterielle Schäden können bei Rufschädigung oder Beeinträchtigung der Ehre geltend gemacht werden, wobei niederländische Gerichte begrenzte Beträge zusprechen. Für die meisten Unternehmen liegt der Wert einer Klage in der Beseitigung der negativen Bewertung und der abschreckenden Wirkung, nicht im Geld. Unser Artikel zur Entschädigung immaterieller Schäden erläutert die Berechnung dieser Beträge, und das übliche Verfahren im Zivilprozessrecht der Niederlande wird beschrieben.
Persönliche Daten in Rezensionen
Eine Bewertung, die den Namen eines Mitarbeiters nennt, dessen Verhalten beschreibt oder ein Foto enthält, verarbeitet personenbezogene Daten. Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) gilt daher für die Plattform und, je nach den Umständen, auch für das Unternehmen, das die Bewertung veröffentlicht. Rein private oder häusliche Aktivitäten sind ausgenommen, die Veröffentlichung auf einer offenen Bewertungsplattform fällt jedoch in der Regel nicht unter diese Ausnahme.
Die praktischen Konsequenzen sind zwar begrenzt, aber real. Betroffene Personen können die Plattform auffordern, ihre Daten zu löschen. Eine Ablehnung kann der niederländischen Datenschutzbehörde oder einem Gerichtsverfahren gemeldet werden. Unternehmen, die Bewertungen auf ihrer eigenen Website veröffentlichen, sollten überlegen, ob die Namen von Mitarbeitern oder anderen Kunden dort aufgeführt werden müssen. Unternehmen, die Bewertungen sammeln, müssen die Bewertenden darüber informieren, was mit ihren Daten geschieht. Unsere Übersicht zum niederländischen Datenschutzrecht erläutert diese Pflichten, und die niederländische Datenschutzbehörde überwacht deren Einhaltung.
Wenn der Rezensent kein Kunde ist
Ein erheblicher Teil der Bewertungen, die in einer Anwaltskanzlei landen, stammt nie von einem Kunden. Bewertungen, die von einem Konkurrenten, einem ehemaligen Mitarbeiter, einem verärgerten Ex-Partner oder über ein eigens dafür erstelltes Konto veröffentlicht wurden, werden anders behandelt als eine ehrliche, aber harsche Kundenbewertung und sind zudem leichter anzugreifen.
Eine Bewertung von jemandem, der nie etwas gekauft hat, entbehrt der faktischen Grundlage, die eine reale Erfahrung schützt. Wird sie von einem Konkurrenten veröffentlicht, stellt dies zudem eine unzulässige Geschäftshandlung dar. Irreführende oder herabsetzende Aussagen über Produkte oder das Geschäft eines Konkurrenten fallen unter die Regeln für vergleichende Werbung und unlauteren Wettbewerb. Ein Händler, der Mitarbeiter oder eine Agentur mit dem Veröffentlichen solcher Bewertungen beauftragt, ist daher sowohl zivilrechtlich als auch deliktsrechtlich angreifbar. Ist eine Bewertung Teil einer Kampagne, die sich gegen ein einzelnes Unternehmen richtet, ist die einzelne Aussage weniger wichtig als die Kampagne selbst. Gerichte reagieren auf Kampagnen deutlich eher als auf eine einzelne, pointierte Meinung.
Ehemalige Mitarbeiter werfen eine gesonderte Frage auf, da eine Überprüfung Informationen offenlegen kann, die einer Vertraulichkeitsklausel unterliegen, oder die Schilderung eines berechtigten Anliegens des Mitarbeiters darstellen kann. Anschuldigungen, ein Unternehmen habe strafrechtlich gehandelt, erfordern eine fundierte Beweisführung. Unternehmen, die mit solchen Anschuldigungen konfrontiert sind, sollten unsere Artikel zu falschen Anschuldigungen und Ihren Rechten sowie zum Schutz ihres guten Rufs lesen. Handelt es sich bei der Aussage eher um eine Beleidigung als um eine Tatsachenbehauptung, wird die Rechtslage in unserem Artikel zu Beleidigung, Verleumdung und den verfügbaren rechtlichen Lösungen erläutert . Die weitergehenden Veröffentlichungsregeln finden Sie in unserem Leitfaden zum Medienrecht in den Niederlanden.
Durchsetzung einer Abschiebungsanordnung
Ein Urteil, das die Entfernung eines Dokuments anordnet, ist nur so viel wert, wie es vollstreckt werden kann. Nach niederländischem Recht wird mit der Anordnung eine Strafzahlung verbunden, die pro Tag oder pro Verstoß festgelegt und auf einen Höchstbetrag begrenzt ist. Diese Strafzahlung wird automatisch fällig, sobald die Frist abgelaufen ist. Dadurch sind Entfernungsanordnungen auch gegenüber Prüfern wirksam, die sie andernfalls ignorieren würden.
Zwei Komplikationen treten immer wieder auf. Erstens entfernt der Rezensent die Rezension und veröffentlicht sie erneut, manchmal umformuliert, manchmal von einem neuen Konto aus. Eine gut formulierte Verfügung deckt daher nicht nur die spezifische URL, sondern auch die Wiederholung im Wesentlichen gleicher Aussagen ab. Zweitens handelt es sich um eine internationale Plattform: Eine Verfügung gegen einen im Ausland ansässigen Anbieter muss im Ausland vollstreckt werden, was langsamer und mitunter unverhältnismäßig zum entstandenen Schaden ist. In diesem Fall ist das Verfahren mit Benachrichtigung und Klageerhebung nach EU-Recht für digitale Dienste, gestützt auf das Urteil, in der Regel zielführender als ein Vollstreckungsverfahren. Entsteht ein Streit über die Höhe der Strafzahlungen selbst, erläutert unser Artikel zu Rechtsbehelfen gegen die Vollstreckung eines Urteils die Optionen, und Schadensersatzansprüche decken die sich daraus ergebende materielle Forderung ab.
Was tun bei einer schädlichen Rezension?
Die Reihenfolge der Schritte ist wichtig, und die ersten beiden sind überhaupt nicht legal.
Sichern Sie als Erstes die Beweise. Fertigen Sie einen vollständigen Screenshot an, der die URL, das Datum und den Anzeigenamen des Rezensenten zeigt, und bewahren Sie die zugehörigen Dateien auf: die Bestellung, die Korrespondenz, die Beschwerde und die Fotos. Rezensionen werden bearbeitet und gelöscht, und eine Beschwerde über eine Rezension, die niemand vorlegen kann, ist wirkungslos.
Antworten Sie anschließend öffentlich, einmalig, sachlich und sachlich. Eine überlegte Antwort, die den Sachverhalt darlegt und eine Lösung anbietet, ist für Ihr Unternehmen hilfreicher als die Löschung des Eintrags. Sie wird von denjenigen gelesen, an die sich die Bewertung richtete. Sollte der Fall später vor Gericht landen, belegt sie zudem, dass Ihr Unternehmen angemessen gehandelt hat. Geben Sie in einer öffentlichen Antwort niemals persönliche Daten des Kunden preis. Ein Unternehmen, das auf eine Bewertung mit der Veröffentlichung der Kundendaten reagiert, schafft neben dem Reputationsschaden auch ein Datenschutzproblem.
Enthält die Bewertung eine konkrete, unwahre Anschuldigung, kontaktieren Sie den Verfasser der Bewertung mit den Beweisen und bitten Sie um eine Richtigstellung. Bleibt dies erfolglos, reichen Sie eine begründete Beschwerde bei der Plattform ein. Sollte der Schaden anhalten und schwerwiegend sein, lassen Sie sich zu einem beschleunigten Verfahren beraten. Wägen Sie in jedem Schritt ehrlich ab, ob die Bewertung rechtswidrig oder lediglich unerwünscht ist, denn ein erfolgloser Löschungsantrag lenkt weitaus mehr Aufmerksamkeit auf die Bewertung, als diese von sich aus jemals erregt hat.
Für Rezensenten
Beschreiben Sie Ihre eigenen Erfahrungen und bewahren Sie Beweise auf. Trennen Sie Ihre Beobachtungen von Ihren Schlussfolgerungen: Beschreiben Sie beispielsweise den schmutzigen Tisch, anstatt zu behaupten, die Küche verstoße gegen Hygienevorschriften. Vermeiden Sie Straftatvorwürfe, sofern Sie diese nicht belegen können. Nennen Sie keine Namen von Mitarbeitern. Geben Sie jegliche Rabatte, Gratisprodukte oder Zahlungen an, die Sie erhalten haben. Richten Sie Ihre Beschwerde zunächst direkt an das Unternehmen, denn die Frage, ob Sie Ihr Ziel auf anderem Wege hätten erreichen können, ist einer der Faktoren, die ein Gericht berücksichtigen wird.
Häufige Missverständnisse
Drei Annahmen sind die Hauptursache für Probleme. Erstens: Eine Bewertung ist unschädlich, weil sie als Meinungsäußerung gekennzeichnet ist; eine Tatsachenbehauptung ändert ihren Charakter nicht, nur weil das Wort „Meinungsäußerung“ davorgesetzt wird. Zweitens: Anonymität schützt den Bewertenden; Plattformen speichern identifizierende Daten, und Gerichte können deren Offenlegung anordnen. Drittens: Ein Unternehmen kann einfach löschen, was ihm nicht gefällt; die selektive Veröffentlichung von Bewertungen ist ein regulatorisches Problem, das unabhängig von Streitigkeiten mit dem Bewertenden besteht, und genau diese Praxis sucht die ACM. Unser Artikel über die Kosten einer falsch negativen Bewertung erläutert das Risiko für den Bewertenden, und fünf rechtliche Fehler, die dem Ruf eines Unternehmens schaden, beleuchten das Thema aus der Perspektive des Händlers.
Häufig gestellte Fragen
Das niederländische Recht verpflichtet Unternehmen, nur authentische Kundenbewertungen zu veröffentlichen und setzt klare Grenzen dafür, was als Verleumdung gilt. Verstöße werden mit erheblichen Strafen geahndet, und sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen stehen spezifische Rechtsmittel zur Verfügung.
Was stellt nach niederländischem Recht eine rechtmäßige Online-Bewertung dar?
Eine in den Niederlanden zulässige Online-Bewertung muss von einem echten Kunden stammen, der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tatsächlich genutzt hat. Sie dürfen keine Bewertungen über Ihr eigenes Unternehmen schreiben und sich dabei als Kunde ausgeben.
Sie dürfen niemanden für das Schreiben einer Rezension bezahlen, es sei denn, Sie kennzeichnen diese klar als gesponsert. Ihre Website muss Richtlinien für Rezensionen enthalten, die Ihren Umgang mit Rezensionen regeln.
Diese Richtlinie muss beschreiben, wie Sie überprüfen, ob Bewertungen tatsächlich von Kunden stammen. Sie könnten beispielsweise Kontosysteme oder Kaufbestätigungen verwenden, um die Echtheit der Rezensenten zu bestätigen.
Sie können Kundenbewertungen anzeigen, müssen aber erklären, wie diese berechnet werden. Wenn Kunden Produkte mit Sternen bewerten, müssen Sie zeigen, wie diese Sterne in eine numerische Punktzahl umgerechnet werden.
Sie müssen außerdem beschreiben, welche Maßnahmen Sie ergreifen, um zu verhindern, dass gefälschte Bewertungen auf Ihrer Website erscheinen.
Wie definiert das niederländische Recht Verleumdung im Kontext von Online-Inhalten?
Verleumdung nach niederländischem Recht liegt vor, wenn jemand eine falsche Aussage macht, die Ihren Ruf schädigt. Die Aussage muss als Tatsache und nicht als Meinung dargestellt werden.
Wenn jemand behauptet, Ihr Restaurant habe ihm eine Lebensmittelvergiftung zugefügt, obwohl dies nie der Fall war, könnte das eine Verleumdung darstellen. Meinungsäußerungen genießen einen besseren Schutz als Tatsachenbehauptungen.
Ein Kunde kann sagen, dass er Ihren Service enttäuschend fand oder Ihre Preise zu hoch waren. Dies sind subjektive Ansichten und keine überprüfbaren Fakten.
Die Erklärung muss außerdem mindestens einer weiteren Person neben Ihnen mitgeteilt werden. Online-Bewertungen erfüllen diese Anforderung, da sie öffentlich im Internet erscheinen.
Der Schaden für Ihren Ruf muss real und nachweisbar sein, nicht nur geringfügig unvorteilhaft.
Welche rechtlichen Konsequenzen hat das Veröffentlichen verleumderischer Rezensionen in den Niederlanden?
Wer in den Niederlanden eine verleumderische Bewertung veröffentlicht, kann zivilrechtlich belangt werden. Das betroffene Unternehmen kann Sie auf Schadensersatz für den entstandenen Rufschaden verklagen.
Gerichte können je nach Schwere der Verleumdung und deren Auswirkungen auf das Unternehmen eine finanzielle Entschädigung zusprechen. Das Gericht kann Sie anweisen, die verleumderischen Inhalte zu entfernen und eine Richtigstellung zu veröffentlichen.
Möglicherweise müssen Sie eine Korrektur veröffentlichen, in der Sie darauf hinweisen, dass Ihre ursprüngliche Bewertung falsche Informationen enthielt. Diese Richtigstellung sollte gegebenenfalls an derselben Stelle wie die ursprüngliche Bewertung erscheinen.
Unternehmen, die gegen Bewertungsvorschriften verstoßen, müssen mit Strafen der Autoriteit Consument en Markt rechnen. Die gesetzliche Höchststrafe ist in der Instellingswet Autoriteit Consument en Markt festgelegt und wird regelmäßig angepasst.
Die ACM veröffentlicht ihre Strafrichtlinien und die von ihr angewandten Höchststrafen auf ihrer eigenen Website.
Welche Schritte können Unternehmen unternehmen, wenn sie der Ansicht sind, dass eine Online-Bewertung verleumderisch ist?
Sie sollten die diffamierende Rezension zunächst dokumentieren, indem Sie Screenshots anfertigen und Datum und Ort ihres Erscheinens notieren. Sammeln Sie Beweise, die die in der Rezension aufgestellten falschen Behauptungen widerlegen.
Dies können Quittungen, Kommunikationsprotokolle oder andere Dokumente sein. Kontaktieren Sie nach Möglichkeit die Person, die die Bewertung abgegeben hat.
Manchmal entstehen Streitigkeiten durch echte Missverständnisse, die sich durch direkte Kommunikation ausräumen lassen. Viele Rezensenten werden ihre Bewertung entfernen oder ändern, wenn man auf ihre Anliegen angemessen eingeht.
Wenn eine direkte Kontaktaufnahme nicht möglich ist, können Sie die Plattform, auf der die Bewertung veröffentlicht wurde, bitten, diese zu entfernen. Legen Sie Beweise dafür vor, warum die Bewertung verleumderisch ist.
Wenn die Plattform sich weigert, können Sie eine Beschwerde bei der Autoriteit Consument en Markt einreichen oder rechtliche Schritte vor Gericht einleiten.
Gibt es in den Niederlanden bestimmte Richtlinien, die man beim Verfassen von Online-Bewertungen beachten sollte, um rechtliche Probleme zu vermeiden?
Verfassen Sie Ihre Bewertung basierend auf Ihren tatsächlichen Erfahrungen mit dem Unternehmen. Schreiben Sie Bewertungen nur für Produkte oder Dienstleistungen, die Sie tatsächlich gekauft oder genutzt haben.
Beschränken Sie sich auf Fakten, die Sie überprüfen können, oder kennzeichnen Sie Ihre Aussagen klar als persönliche Meinungen. Vermeiden Sie absolute Aussagen, die Sie nicht beweisen können.
Anstatt zu behaupten, ein Restaurant habe schlechte Hygienestandards, beschreiben Sie, was Sie persönlich beobachtet haben. Sie können sagen, dass der Tisch schmutzig oder der Boden klebrig war, ohne pauschale Anschuldigungen zu erheben.
Bitte verwenden Sie keine beleidigende Sprache und greifen Sie Mitarbeiter nicht persönlich an. Konzentrieren Sie sich in Ihrer Bewertung auf das Produkt oder die Dienstleistung selbst.
Wenn Sie im Gegenzug für die Rezension eine Vergütung oder kostenlose Produkte erhalten haben, müssen Sie dies klar offenlegen.
Welche Rolle spielt die Meinungsfreiheit beim Veröffentlichen von Online-Bewertungen in den Niederlanden?
Die Meinungsfreiheit schützt Ihr Recht, in den Niederlanden Ihre ehrliche Meinung über Unternehmen zu äußern. Sie können Produkte, Dienstleistungen und Geschäftspraktiken kritisieren, ohne rechtliche Konsequenzen befürchten zu müssen.
Dieser Schutz erstreckt sich auch auf negative Bewertungen, sofern diese wahrheitsgemäß sind oder klar als Meinungsäußerungen gekennzeichnet werden. Das niederländische Recht schafft ein Gleichgewicht zwischen Meinungsfreiheit und Schutz vor Verleumdung.
Sie haben weitgehende Freiheit, Enttäuschung, Frustration oder Unzufriedenheit auszudrücken. Der Schutz hat jedoch Grenzen, wenn Bewertungen falsche Tatsachenbehauptungen enthalten, die den Ruf schädigen.
Ihr Recht auf freie Meinungsäußerung erstreckt sich nicht auf das Erfinden von Lügen über ein Unternehmen. Sie müssen zwischen geschützten Meinungen und ungeschützten falschen Tatsachenbehauptungen unterscheiden.
Law & More Wir beraten Unternehmen und Privatpersonen zu Online-Bewertungen – von begründeten Beschwerden an Plattformen bis hin zu Eilverfahren zur Entfernung und Berichtigung. Wir prüfen außerdem, wie Webshops Kundenfeedback sammeln, verifizieren und gemäß den Richtlinien der ACM darstellen. Kontaktieren Sie unser Team, um zu besprechen, was gegen eine bestimmte Bewertung unternommen werden kann und wie schnell.
