Beschwerdeverfahren im Büro

Law & More legt großen Wert auf die Zufriedenheit unserer Kunden. Unsere Firma wird sich nach besten Kräften bemühen, für Sie da zu sein. Dennoch kann es vorkommen, dass Sie mit einem bestimmten Aspekt unserer Dienstleistungen unzufrieden sind. Nachfolgend finden Sie die Maßnahmen, die Sie in einem solchen Fall ergreifen können.

Sollten Sie mit der Erstellung und Durchführung eines Abtretungsvertrages, der Qualität unserer Dienstleistungen oder der Höhe unserer Rechnung unzufrieden sein, werden Sie gebeten, Ihre Einwände zunächst bei Ihrem eigenen Rechtsanwalt geltend zu machen. Sie können auch Herrn TGLM Meevis von unserer Kanzlei kontaktieren. Unsere Kanzlei wird die Beschwerde gemäß einem Verfahren bearbeiten, das in unserem Beschwerdeverfahren für das Büro beschrieben ist.

Wir werden in Absprache mit Ihnen schnellstmöglich eine Lösung für das aufgeworfene Problem finden. Wir werden eine solche Lösung immer schriftlich bestätigen. Sie können damit rechnen, innerhalb von 4 Wochen unsere Reaktion auf Ihre Beschwerde schriftlich zu erhalten. Sollten wir von dieser Frist abweichen müssen, werden wir Sie rechtzeitig informieren und den Grund der Abweichung sowie die Frist nennen, innerhalb derer Sie mit einer Reaktion von uns rechnen können.

Artikel 1 Definitionen

In diesem Beschwerdeverfahren haben die nachfolgend aufgeführten Begriffe folgende Bedeutung:

Beschwerde: jede schriftliche Äußerung der Unzufriedenheit durch oder im Namen eines Mandanten gegenüber dem Rechtsanwalt oder der/den unter seiner Verantwortung tätigen Person(en) über den Abschluss oder die Durchführung eines Mandats für freiberufliche Dienstleistungen (overeenkomst van opdracht), die Qualität der erbrachten Dienstleistungen oder den für diese Dienstleistungen in Rechnung gestellten Betrag, ausgenommen jedoch eine Beschwerde im Sinne von Absatz 4 der niederländischen Recht über den Anwaltsberuf (Advocatenwet);

Beschwerdeführer: ein Kunde oder sein Vertreter, der eine Beschwerde einreicht;

Beschwerdebeauftragter: der mit der Bearbeitung der Beschwerde betraute Rechtsanwalt, zunächst Herr TGLM Meevis.

Artikel 2 Geltungsbereich

2.1 Dieses Beschwerdeverfahren gilt für alle Beauftragungen von professionellen Dienstleistungen durch Law & More BV an seine Kunden.

2.2 Es ist die Verantwortung jedes Anwalts Law & More B.V. alle Beschwerden in Übereinstimmung mit diesem Beschwerdeverfahren zu bearbeiten.

Artikel 3 Ziele

Das Ziel dieses Beschwerdeverfahrens ist:

• ein Verfahren festzulegen, mit dem Kundenbeschwerden lösungsorientiert und in angemessener Frist gelöst werden können;
• ein Verfahren zur Feststellung der Ursache(n) einer Kundenbeschwerde festzulegen;
• zur Pflege und Verbesserung bestehender Kundenbeziehungen durch die ordnungsgemäße Bearbeitung von Beschwerden;
• die Reaktion auf jede Beschwerde kundenorientiert zu fördern;
• die Qualität der Dienstleistungen durch die Lösung und Analyse von Beschwerden zu verbessern.

Artikel 4 Information bei Dienstantritt

4.1 Dieses Beschwerdeverfahren wurde öffentlich gemacht. In jedem Auftragsschreiben an einen Kunden wird der Kunde darüber informiert, dass ein Beschwerdeverfahren besteht und dass dieses Verfahren für die erbrachten Dienstleistungen gilt.

4.2 Die Allgemeinen Auftragsbedingungen (Algemeinen Geschäftsbedingungen), die für jeden Kundenauftrag gelten (auch aufgrund eines Auftragsschreibens mit einem Kunden), die unabhängige Partei oder Stelle angeben, an die eine Beschwerde gerichtet werden kann, die nicht in Übereinstimmung mit diesem Beschwerdeverfahren gelöst wurde, um zu erhalten eine verbindliche Entscheidung.

4.3 Beschwerden im Sinne von Artikel 1 dieses Beschwerdeverfahrens, die nach der Bearbeitung gemäß diesem Beschwerdeverfahren nicht gelöst werden konnten, können an die Interessenvertretung des Streitbeilegungsausschusses (Geschillencommissie Advocatuur).

Artikel 5 Internes Beschwerdeverfahren

5.1 Wendet sich ein Kunde mit einer Beschwerde an das Büro bezüglich der ihm erteilten Law & More BV., wird die Beschwerde an den Beschwerdebeauftragten weitergeleitet.

5.2 Der Beschwerdebeauftragte informiert den Beschwerdegegner über die Einreichung der Beschwerde und gibt dem Beschwerdeführer und dem Beschwerdegegner Gelegenheit, die Beschwerde zu erläutern.

5.3 Die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, versucht, die Angelegenheit gemeinsam mit dem betreffenden Kunden zu klären, unabhängig davon, ob dabei ein Beschwerdebeauftragter eingreift oder nicht.

5.4 Der Beschwerdebeauftragte entscheidet über die Beschwerde innerhalb von vier Wochen nach Eingang der Beschwerde oder unterrichtet den Beschwerdeführer unter Angabe von Gründen über eine Abweichung von dieser Frist und gibt die Frist an, innerhalb derer eine Stellungnahme zur Beschwerde abgegeben werden soll.

5.5 Der Beschwerdebeauftragte informiert den Beschwerdeführer und die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, schriftlich über die Stellungnahme zum Sachverhalt der Beschwerde und gibt gegebenenfalls Empfehlungen ab.

5.6 Wenn die Beschwerde zufriedenstellend bearbeitet wurde, unterzeichnen der Beschwerdeführer, der Beschwerdebeauftragte und die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, die Stellungnahme zur Begründetheit der Beschwerde.

Artikel 6 Vertraulichkeit und kostenlose Bearbeitung von Beschwerden

6.1 Der Beschwerdebeauftragte und der Beschwerdeführer sind bei der Bearbeitung der Beschwerde zur Vertraulichkeit verpflichtet.

6.2 Der Beschwerdeführer schuldet keinen Ersatz für die Kosten der Bearbeitung der Beschwerde.

Artikel 7 Verantwortlichkeiten

7.1 Der Beschwerdebeauftragte ist für eine zeitnahe Bearbeitung der Beschwerde verantwortlich.

7.2 Die Person, gegen die sich die Beschwerde richtet, ist verpflichtet, den Beschwerdebeauftragten über den Kontakt zum Beschwerdeführer und eine mögliche Lösung auf dem Laufenden zu halten.

7.3 Der Beschwerdebeauftragte informiert den Beschwerdeführer laufend über die Bearbeitung der Beschwerde.

7.4 Der Beschwerdebeauftragte sorgt dafür, dass die Beschwerdeakte geführt wird.

Artikel 8 Registrierung von Beschwerden

8.1 Der Beschwerdebeauftragte nimmt die Beschwerde unter Angabe des Beschwerdegegenstands auf.

8.2 Eine Beschwerde kann in einzelne Themenbereiche unterteilt werden.

8.3 Der Beschwerdebeauftragte berichtet in regelmäßigen Abständen über die Bearbeitung der Beschwerden und gibt Empfehlungen zur Vorbeugung neuer Beschwerden und zur Verbesserung der Verfahren.

8.4 Alle Berichte und Empfehlungen müssen mindestens einmal jährlich erörtert und zur Entscheidungsfindung vorgelegt werden.